No relacionamento com clientes, ainda há tanto para ser feito!

Olhar para o cliente define o caminho a seguir. E isso vai muito além das palavras ou conceitos tão comumente utilizados

É parte de nosso modelo social moderno, a criação de atalhos verbais, ou melhor, palavras que buscam traduzir, de forma simples, aquilo que eventualmente é complexo. Se tempo é dinheiro, nada mais natural do que tentar ganhar tempo em cada oportunidade, utilizando menos palavras, com cada vez mais significados.

É natural que, para entrar em um novo segmento de negócios ou atividade, a pessoa necessite ampliar seu vocabulário, isto é, aprofundar o conhecimento na mesma direção em que gostaria de desenvolver suas habilidades. O resultado prático natural é que, quanto mais aprofundamos em determinado conhecimento, mais atalhos verbais (ou palavras) surgem para ajudar na comunicação. É por este efeito simples que advogados e médicos se comunicam com mais facilidade com seus pares, e assim por diante.

O perigo desta prática cotidiana, é precisamente “comer os pequenos espaços de reflexão” que carregam a oportunidade de mudança e evolução em cada situação. Talvez por esta percepção, práticas como Mindfulness, Yoga, Meditação e similares vêm se tornando cada vez mais populares.

Com isso em mente, se olharmos por um instante para realidades extremas como, por exemplo, a Suíça e o Brasil, podemos considerar que o primeiro é um país desenvolvido e o segundo uma comunidade de terceiro mundo ou ainda em desenvolvimento.

Esta escolha de palavras pode ser útil para traduzir uma infinidade de características como PIB, nível médio de escolaridade, renda média per capta, qualidade dos serviços públicos, expectativa de vida, entre outros fatores. Mas ela serve pouco quando se fala de relacionamento com clientes.

Vejo uma empresa como a necessária organização de pessoas, processos, recursos e liderança para que um determinado problema ou necessidade sejam atendidos. Para um olhar atento, empresa e cliente costumam nascer ao mesmo tempo, ou melhor dizendo, um não existe sem o outro. Neste cenário, a Suíça (ou qualquer outro país considerado desenvolvido), tem pouco a oferecer sob a ótica de novos negócios, afinal, o que se poderia oferecer a quem já tem (aparentemente) tudo?

Por outro lado, fala-se que o Brasil é o país das oportunidades, mas para quem mora aqui, o número de entraves de toda ordem para iniciar um novo negócio são, no mínimo, desafiadores. Sem falar que a renda média é infinitamente menor do que em um chamado país de primeiro mundo. Em adição a tudo isso, perceba que os níveis de felicidade e satisfação com a vida costumam ser menor em países onde a estabilidade social e econômica prevalece.

Se o cliente é a razão de ser de uma empresa, parece que há uma contradição entre perseguir o dinheiro e as oportunidades. Então, como é possível conciliar que um país seja o primeiro e o último, ao mesmo tempo, quando se fala em abrir um novo negócio?

Em minha opinião, o olhar para o cliente ainda é aquilo que define o caminho a seguir.  Não significa, necessariamente, o local onde reside o pote de dinheiro, mas onde está a real necessidade a ser atendida. Empreendedores de sucesso costumam ser aqueles que conseguem antecipar àquilo que o cliente ainda nem sabe que precisa ou pelo menos ainda tem dificuldade de expressar em palavras claras.

Mas como podemos olhar para o cliente quando a nossa própria sobrevivência depende de vender algo? Sinceramente, não tenho resposta. O máximo que consigo neste momento é chamá-la de altruísmo.

Por Leonardo Barci, 6 jan 2020. Revista Exame